Retention Agent
Reaktywacja klientów i program lojalnościowy
Klient przychodził co sześć tygodni, a potem przestał. Nikt tego nie zauważył, bo nie ma listy nieobecnych — jest tylko kalendarz z tymi, którzy się zapisali. Pozyskanie nowego klienta kosztuje wielokrotnie więcej niż przypomnienie się temu, który już u Ciebie był.
- Kanał
- SMS · e-mail
- Cena
- Pakiet Scale
- Wdrożenie
- 5 dni roboczych
Czym jest Retention Agent
Retention Agent obserwuje bazę klientów i reaguje na brak wizyty. Progi są trzy: trzydzieści, sześćdziesiąt i dziewięćdziesiąt dni bez kontaktu, a każdy uruchamia inną wiadomość — od zwykłego przypomnienia po ofertę z kodem rabatowym.
Drugi filar to program punktowy: punkty naliczają się po wizycie, a ich stan jest widoczny w kartotece klienta. Trzeci to drobne rzeczy budujące relację, jak wiadomość urodzinowa.
Cały mechanizm jest wyposażony w ograniczniki wysyłki. Maksymalnie jeden SMS tygodniowo i trzy e-maile tygodniowo na osobę — przekroczenie limitu nie kasuje wiadomości, tylko przesuwa ją o tydzień.
Jak to działa — przepływ
Diagram pokazuje realną ścieżkę zgłoszenia: kolejne kroki, miejsca, w których przepływ się rozgałęzia, moment wejścia człowieka i to, co dzieje się przy awarii.
- Krok z udziałem modelu AI
- Rozgałęzienie
- Wejście człowieka
- Ścieżka awaryjna
Krok po kroku
Codzienny przegląd bazy
Raz dziennie system przechodzi po kartotekach i liczy dni od ostatniej wizyty. To jedyny sposób, żeby brak klienta w ogóle stał się zdarzeniem — bo brak wizyty sam z siebie nie generuje żadnego sygnału.
Segmentacja
Klient dostaje segment na podstawie częstotliwości i wartości wizyt. Segment decyduje o tonie wiadomości i o tym, czy w ogóle warto proponować rabat.
Trzy progi nieobecności
Trzydzieści dni to lekkie przypomnienie. Sześćdziesiąt to konkretna propozycja terminu. Dziewięćdziesiąt to oferta z jednorazowym kodem rabatowym, bo na tym etapie klient najczęściej chodzi już gdzie indziej.
Ogranicznik wysyłki
Przed każdą wiadomością sprawdzany jest log kontaktów. Jeden SMS na tydzień i trzy e-maile na tydzień to twardy limit. Przekroczenie nie kasuje wiadomości — przesuwa ją, żeby klient nie dostał trzech rzeczy tego samego dnia.
Dobór treści
Model układa wiadomość na podstawie segmentu i historii: co ta osoba zwykle kupowała, u kogo się umawiała, jak dawno jej nie było. Wiadomość zaczynająca się od właściwej usługi działa zauważalnie lepiej niż ogólna.
Wysyłka i zapis
Kontakt trafia do logu razem z datą i kanałem. Bez tego zapisu ogranicznik z kroku czwartego nie miałby czego sprawdzać, a klient dostawałby te same wiadomości w kółko.
Reakcja na odpowiedź
Odpowiedź negatywna albo prośba o wypisanie z listy trafia do właściciela i natychmiast wstrzymuje dalsze wysyłki do tej osoby.
Czego używa
- Google SheetsCRM, segmenty, punkty, log wysłanych wiadomości
- Twilio SMSprzypomnienia i oferty reaktywacyjne
- Gmail APIsekwencje e-mail, onboarding, życzenia urodzinowe
- Claude (Anthropic)dobór treści do segmentu i historii klienta
- Slackalerty przy negatywnej odpowiedzi i przy rezygnacji
- n8norkiestracja i harmonogramy
Co go uruchamia
- Harmonogram codzienny — przegląd nieobecności i aktualizacja segmentów
- Zakończona wizyta — naliczenie punktów i follow-up po dobie
- Data urodzin klienta
- Odpowiedź klienta na wiadomość — natychmiast
Gdzie wchodzi człowiek
- Negatywna odpowiedź klienta — alert i wstrzymanie wysyłek
- Prośba o usunięcie z listy — realizowana od razu, z powiadomieniem właściciela
- Wysokość rabatu w ofercie po 90 dniach ustala właściciel przy wdrożeniu
- Niezgodność w naliczonych punktach — sprawa do ręcznego przeglądu
Co się dzieje przy awarii
- Operator SMS niedostępny: wiadomość idzie kanałem e-mailowym jako zapasowym
- Arkusz niedostępny: ponowienie po kwadransie, przy dalszym błędzie alert do nas
- Brak zapisu w logu wstrzymuje wysyłkę — lepiej nie wysłać niż wysłać drugi raz
Jakie dane i gdzie leżą
- Zbierane: historia wizyt, częstotliwość, wartość, punkty, data urodzin jeśli podana
- Log kontaktów przechowuje datę, kanał i treść każdej wysyłki
- Wysyłka marketingowa wyłącznie do osób, które wyraziły zgodę
- Rezygnacja realizowana natychmiast i nieodwracalnie dla przyszłych kampanii
Czego Retention Agent nie robi
Piszemy o tym na stronie, a nie po podpisaniu umowy. Klient, który zna ograniczenie zawczasu, nie czuje się później oszukany.
- Nie wysyła bez zgody marketingowej. Brak zgody oznacza brak kontaktu, także po 90 dniach.
- Nie ustala wysokości rabatów samodzielnie — pracuje na wartościach podanych przez właściciela.
- Nie kupuje ani nie wzbogaca bazy danych z zewnętrznych źródeł.
- Nie zadziała na bazie, której nie ma. Wymaga prowadzonej historii wizyt.
Częste pytania
Czy klienci nie poczują się zasypani wiadomościami?
Limit jest wpisany w konstrukcję: jeden SMS tygodniowo i trzy e-maile tygodniowo na osobę, sprawdzane przed każdą wysyłką. Przy typowym użyciu klient dostaje wiadomość raz na kilka tygodni, a najczęściej w ogóle nie osiąga progu nieobecności, bo wraca sam.
Skąd agent wie, że klient przestał przychodzić?
Z historii wizyt. Codzienny przegląd liczy dni od ostatniej wizyty i porównuje z progami. Dlatego ten agent wymaga, żeby wizyty były gdzieś zapisywane — najlepiej przez Booking Agenta, ale wystarczy uzupełniany kalendarz.
Czy mogę wyłączyć rabaty i zostawić samo przypomnienie?
Tak. Rabat na progu dziewięćdziesięciu dni jest opcją, nie regułą. Część firm woli przypominać o sobie bez obniżania ceny i to ustawienie jest równie dobre — decyzja należy do Ciebie.
Pozostali z katalogu
Sprawdźmy, czy Retention Agent ma sens u Ciebie
Na rozmowie przechodzimy przez Twój proces i mówimy wprost, jeśli ten agent nie rozwiąże Twojego problemu. Odmowa jest tańsza dla obu stron niż nietrafione wdrożenie.