Feedback Loop
Zbieranie opinii Google po usłudze
Masz zadowolonych klientów i dwanaście opinii w Google. Konkurencja ma sto osiemdziesiąt i stoi nad Tobą w mapach. Nie dlatego, że pracuje lepiej — dlatego, że pyta, a Ty nie.
- Kanał
- SMS
- Cena
- Pakiet Growth lub Scale
- Wdrożenie
- 3 dni robocze
Czym jest Feedback Loop
Feedback Loop to cztery współpracujące przepływy, które pilnują jednego: żeby każdy klient po zakończonej usłudze dostał prośbę o opinię, i żeby niezadowolenie dotarło do właściciela zanim trafi do Google.
Link do wizytówki idzie do każdego klienta bez wyjątku. Nie filtrujemy, komu wysłać, bo wysyłanie prośby wyłącznie do zadowolonych to praktyka, za którą Google karze wizytówki, a w świetle przepisów o nieuczciwych praktykach rynkowych odpowiada za nią przedsiębiorca.
System jest wielodostępny: jeden zestaw przepływów obsługuje wielu klientów K&K, a każdy salon ma własny arkusz i własny link do opinii.
Jak to działa — przepływ
Diagram pokazuje realną ścieżkę zgłoszenia: kolejne kroki, miejsca, w których przepływ się rozgałęzia, moment wejścia człowieka i to, co dzieje się przy awarii.
- Krok z udziałem modelu AI
- Rozgałęzienie
- Wejście człowieka
- Ścieżka awaryjna
Krok po kroku
Codzienny przegląd zakończonych usług
Raz dziennie przepływ przechodzi po klientach i wybiera usługi zakończone co najmniej dobę wcześniej. Doba zwłoki jest celowa — prośba wysłana od razu po wyjściu z salonu wypada nachalnie.
Zabezpieczenie przed powtórzeniem
Każdy wiersz ma znacznik wysłanej prośby. Bez niego przy każdym uruchomieniu ten sam klient dostawałby SMS codziennie — to najczęstszy błąd w tego typu automatyzacjach.
SMS z linkiem do wizytówki
Wiadomość zawiera bezpośredni link do dodania opinii w wizytówce firmy. Idzie do każdego, kto zakończył usługę, bez oceniania, czy prawdopodobnie wystawi dobrą.
Jedno przypomnienie, nigdy więcej
Brak reakcji przez trzy dni uruchamia dokładnie jedno przypomnienie, też zabezpieczone znacznikiem. Drugiego nie ma i nie da się go włączyć — to granica między prośbą a spamem.
Rozpoznanie wydźwięku odpowiedzi
Jeśli klient odpisze na SMS, model klasyfikuje wydźwięk jako pozytywny, negatywny albo neutralny i na tej podstawie wybiera treść odpowiedzi.
Niezadowolenie idzie do właściciela natychmiast
Negatywny wydźwięk uruchamia alert na kanale zespołu i e-mail do właściciela. Ta ścieżka istnieje po to, żeby firma miała szansę zareagować, zanim niezadowolenie stanie się publiczną opinią.
Raport tygodniowy
W poniedziałek rano właściciel dostaje zestawienie: ile próśb wysłano, ile odpowiedzi wróciło, jaki był rozkład wydźwięku.
Czego używa
- Twilio SMSwysyłka próśb, przypomnień i odbiór odpowiedzi
- Claude (Anthropic)klasyfikacja wydźwięku odpowiedzi
- Google Sheetsrejestr klientów, znaczniki wysyłki, zapis wydźwięku
- Slackalert przy negatywnym wydźwięku
- Gmail APIe-mail do właściciela i raport tygodniowy
- n8ncztery przepływy: wysyłka, odpowiedź, przypomnienie, raport
Co go uruchamia
- Harmonogram codziennie o 10:00 — wysyłka próśb
- Harmonogram codziennie o 10:00 — przypomnienia po trzech dniach
- Odpowiedź SMS od klienta — natychmiast
- Harmonogram w poniedziałki o 9:00 — raport tygodniowy
Gdzie wchodzi człowiek
- Każda negatywna odpowiedź — alert i e-mail, decyzja o reakcji należy do właściciela
- Raport tygodniowy do przeglądu
- Treść SMS-a ustala właściciel przy wdrożeniu
Co się dzieje przy awarii
- Niedostarczony SMS jest widoczny w raporcie dostarczeń, a wiersz nie dostaje znacznika wysyłki
- Model niedostępny: odpowiedź klienta zapisuje się bez klasyfikacji i trafia do właściciela do ręcznego przejrzenia
- Błąd przepływu raportowany na kanale alertów
Jakie dane i gdzie leżą
- Zbierane: imię, telefon, nazwa usługi, data zakończenia, treść odpowiedzi, wydźwięk
- Dane w arkuszu należącym do klienta
- SMS wysyłany wyłącznie do osób, które skorzystały z usługi
- Znacznik wysyłki zapobiega ponownemu kontaktowi
Czego Feedback Loop nie robi
Piszemy o tym na stronie, a nie po podpisaniu umowy. Klient, który zna ograniczenie zawczasu, nie czuje się później oszukany.
- Nie filtruje, komu wysłać prośbę. Filtrowanie to praktyka karana przez Google i przez UOKiK.
- Nie wystawia opinii i nie pisze ich za klienta.
- Nie usuwa negatywnych opinii — pokazuje je właścicielowi wcześniej.
- Nie zwiększa ocen sztucznie. Zwiększa liczbę osób, które w ogóle zostały poproszone.
Częste pytania
Czy to nie jest kupowanie opinii?
Nie. Kupowanie opinii to płacenie za wystawienie oceny, a filtrowanie to wysyłanie prośby wyłącznie do zadowolonych. Tutaj prośba idzie do każdego klienta, bez nagrody i bez selekcji. Klient wystawia opinię, jaką chce, albo nie wystawia żadnej.
Czy klienci nie będą zirytowani SMS-ami?
Jeden SMS po usłudze i maksymalnie jedno przypomnienie po trzech dniach. Więcej system nie wyśle, bo znaczniki w arkuszu to blokują. Ta granica jest wpisana w konstrukcję, nie w ustawienia.
Co się dzieje, gdy klient odpisze, że był niezadowolony?
Model rozpoznaje negatywny wydźwięk, klient dostaje odpowiedź nastawioną na wyjaśnienie sprawy, a właściciel natychmiast alert i e-mail. Sens tej ścieżki jest prosty: rozmowa z niezadowolonym klientem tego samego dnia jest warta więcej niż odpowiedź pod jedwiazdkową opinią za tydzień.
Pozostali z katalogu
Sprawdźmy, czy Feedback Loop ma sens u Ciebie
Na rozmowie przechodzimy przez Twój proces i mówimy wprost, jeśli ten agent nie rozwiąże Twojego problemu. Odmowa jest tańsza dla obu stron niż nietrafione wdrożenie.